Gestione dei Reclami con ARXivar NEXT

Nel tipico processo di acquisto che vede un’azienda comprare un prodotto o un servizio a volte, al termine di tale processo, può accadere che l’azienda riscontri qualche problema con il prodotto o il servizio acquistato. Le motivazioni potrebbero essere le più svariate, per esempio causate da qualche inconveniente durante la produzione, la fornitura o la consegna. Il prodotto non arriva al cliente come da specifiche, oppure il servizio non viene eseguito come previsto.
Per questo motivo è estremamente importante adottare un sistema di gestione dei reclami efficace, che assicuri una buona comunicazione con il cliente anche dopo il verificarsi del problema ed eviti che come conseguenza si rivolga altrove perché insoddisfatto.

La completa gestione di un reclamo può essere alquanto complessa perché potrebbe impattare su diversi reparti aziendali quali ad esempio Commerciale, Amministrazione, Produzione, Qualità.

Un processo di gestione dei reclami ben progettato può contribuire a migliorare progressivamente la qualità dei prodotti o servizi offerti da una azienda.

Il termine “gestione dei reclami” (in inglese Complaint Management) descrive il modo in cui i reclami dei clienti vengono amministrati all’interno di un’azienda. Affinché la “critica” possa diventare costruttiva è importante valutarla in modo sistematico e strutturato ed eliminarne la causa scatenante. Lo scopo della gestione dei reclami è quello di rafforzare la fedeltà dei clienti e la garanzia della qualità.

Gestione dei Reclami con ARXivar NEXT

Con la piattaforma web ARXivar NEXT si può rendere agile una gestione complicata come quella dei reclami, attraverso la creazione di un processo ben strutturato ma al tempo stesso semplice.

Esempio di gestione di un reclamo

Le cause di un reclamo possono essere imputate a diverse categorie:

  • Fabbricazione interna
  • Materiali utilizzati
  • Fabbricazione esterna
  • Rottura causa trasporto
  • Prodotto non corrispondente a quello venduto
  • ecc.

A seconda della tipologia del reclamo, gli uffici qualità possono effettuare delle analisi interne ed esterne per indagare sul problema evidenziato nel reclamo.

Il Commerciale di riferimento una volta concluso tutto l’iter di verifica potrebbe avere la possibilità di verificare il reclamo e decidere come procedere; se autorizzare o meno il rimborso e nel caso di approvazione del rimborso decidere le modalità dello stesso, ad esempio con una Nota di Credito o con degli omaggi o con degli extra sconti etc.

A livello operativo è possibile associare il documento di vendita ed i relativi articoli a cui è rivolto il reclamo; inoltre sarà possibile allegare tutta una serie di documentazione aggiuntiva, per esempio materiale fotografico o tecnico,  eventuali nuovi documenti prodotti nel processo di verifica e così via.

Esempio di maschera di ARXivar NEXT per l’inserimento di un Reclamo

A conclusione dell’iter del reclamo, accedendo allo stesso, sarà possibile consultare tutte le informazioni e la documentazione, in modo da avere una visione complessiva del reclamo che è stato presentato e su come si sia concluso.

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